Chatbots im IT-Servicedesk

Die Erwartungen, die Kunden an die Kommunikationsfähigkeit von Unternehmen stellen, wachsen stetig. Sie wollen am liebsten sofort eine Antwort, die Ihr geschildertes Problem löst. Dass bei der immer weiter steigenden Anzahl an solchen Serviceanfragen die Mitarbeiter ausgelastet sind, ist kein Wunder. Doch hier können smarte Servicedesks, die auf dem Einsatz moderner Technologien wie Künstlicher Intelligenz basieren, eine Qualitätssteigerung bei der Verarbeitung der Anfragen versprechen. So werden beispielsweise Chatbots vermehrt für die Innovation und Automatisierung an der Schnittstelle zum Kunden genutzt.

Was genau sind Chatbots

Als Bots werden Programme oder Anwendungen bezeichnet, die selbstständig und automatisiert eine bestimmte Aufgabe ausführen können. Bots können entweder per Sprachbefehl oder Texteingabe gesteuert werden. Die drei Sprachbots Alexa, Siri und Cortana sind vermutlich den meisten bekannt – diese Antworten dem Nutzer ebenfalls in Sprachform. Die Kommunikation hingegen mit einem Chatbot erfolgt lediglich per Text. Was beide gemein haben, ist die automatische Reaktion auf den Befehl oder die Beantwortung der gestellten Frage.

Durch den steigenden Einsatz künstlicher Intelligenz werden Bots zunehmend leistungsfähiger. So simulieren sie immer erfolgreicher Unterhaltungen mit einem Menschen, sodass der Nutzer nicht merkt, ob er mit dem tatsächlichen Kundenservice oder mit einem Chatbot schreibt.

Bereits jetzt können Chatbots Prozesse durch Automatisierungen unterstützen und somit die Prozesskosten senken. Außerdem entlasten Chatbots die Mitarbeiter, indem sie unkomplizierte und unproblematische Kundenanfragen bearbeiten. Werden in diesem Zuge die Chatbots richtig genutzt, können sie die Customer Experience optimieren, indem Nutzern schnell und zuverlässig geholfen wird. Es sollte dennoch beachtet werden, dass Chatbots nicht die gesamte Kundenkommunikation abdecken können – sie sollten deshalb nur ergänzend eingesetzt werden.

Nutzung von Chatbots

Bei sprach- und textbasierten Dialogsystemen werden Bots immer häufiger eingesetzt. Dies geht aus einer repräsentativen Befragung im Auftrag des Digitalverbandes Bitkom hervor. Dort wurde aufgezeigt, dass sich jeder vierte Bundesbürger vorstellen kann, mit einem Chatbot zu kommunizieren. Sieben von zehn Befragten (68 Prozent), die sich vorstellen können, mit einem Chatbot zu kommunizieren, würden das Programm als Assistent für die persönliche Terminplanung verwenden. 64 Prozent wollen Chatbots nutzen, um Tickets für das Kino und Theater zu reservieren oder zu kaufen. 41 Prozent finden den Einsatz von Chatbots im Kundenservice attraktiv. Doch es gibt auch Skeptiker. Etwa jeder zweite bezweifelt, dass die Anfragen von einem Chatbot zuverlässig bearbeitet werden können. Für 47 Prozent sind Chatbots uninteressant, da die Technologie noch nicht ausgereift ist.

Nutzung von Chatbots in Unternehmen

Chatbots können für viele Unternehmen im Bereich Service ein zuverlässiger Begleiter werden. Denn sie können mit Handlungen, z. B. bei der Terminplanung, aktiv werden und im Hintergrund Prozesse anstoßen. Oder sie beantworten in Messenger-Diensten automatisch die Anfragen der Nutzer. Durch eine koordinierte Zusammenarbeit mit ihren menschlichen Kollegen können Bots mithilfe von künstlicher Intelligenz eigenständig Serviceanfragen entgegennehmen und zuverlässig beantworten. Die IT-Servicedesk Ressourcen sind meistens mit leicht zu beantwortenden Standardfragen wie Passwort-Resets, Hardware, Ticketstatus oder Fragen zur Anwendung verbunden. Lassen sich diese Fragen automatisiert von einem Chatbot beantworten, werden Anfragen der Kunden an die menschlichen Mitarbeiter geschickt, wodurch diese mehr Freiräume haben, um sich komplexeren Problemen zuzuwenden.

Doch nicht nur Unternehmen ziehen Vorteile aus der Nutzung von Chatbots. Chatbots sind nicht an Arbeitszeiten gebunden. Somit werden auch außerhalb der Geschäftszeiten Standardfragen der Nutzer beantwortet, wodurch ihnen in den meisten Fällen schon sehr geholfen ist.

Ziel muss dabei sein, die Bedürfnisse der Kunden sowie der Servicedesk-Mitarbeiter gleichermaßen zu befriedigen. Denn wird dem intelligenten Chatbot ein Problem so geschildert, wie es Nutzer einem menschlichen Servicedesk Mitarbeiter erklären würden, kann der virtuelle Agent das Thema aufnehmen, es im Idealfall lösen oder zur weiteren Bearbeitung an den zuständigen Mitarbeiter weiterleiten.

Wie kommt das Wissen zu den Chatbots?

Bei der Reaktion auf Anfragen greift der Chatbot auf eine vorhandene Wissensdatenbank zurück und lernt dabei kontinuierlich dazu. Chatbots werden für eine bestimmte Kategorie an Anfragen oder Vorfällen geschult. Dabei stellt das Design eine nicht zu unterschätzende Herausforderung dar. Chatbots können zwar Spezialisten sein, sie funktionieren allerdings nur in Kombination mit dem aufbereiteten Fachwissen menschlicher Expertise. Hierbei spielt also das richtige Erwartungsmanagement eine wichtige Rolle. Gestartet werden sollte mit dem Proof of Concept – also macht der Einsatz eines Bots überhaupt Sinn? Gefolgt von der Anforderungsanalyse, der Definition von Entitäten, der Erstellung des Contents und dem Training des Bots sowie der technischen Integration. Bots sollten nur auf ein enges Aufgabenfeld trainiert werden. Sonst kann es der Fall sein, dass Intents der Nutzer verwechselt werden.

Ohne eine gut gepflegte Wissensdatenbank kann es keine gute IT-Service-Management-Lösung geben, die die Grundvoraussetzung für KI-Anwendungen darstellt, um lernen zu können.

Wie können Chatbots mit Servicedesk assistieren

Szenario 1 – Chatbot mit eingeschränkter künstlicher Intelligenz

Der Chatbot interagiert mit dem Nutzer auf Basis der verfügbaren Artikel in der Wissensdatenbank und schlägt dem Nutzer die Lösung mit der höchsten Erfolgsrate vor. Sollte dies nicht der Lösungsansatz sein, folgen die anderen verfügbaren Lösungen mit hoher Erfolgswahrscheinlichkeit. Gehen die Lösungsvorschläge aus, kann ein menschlicher Servicedesk-Mitarbeiter hinzugezogen werden oder ein zugehöriges Ticket erstellt werden.

Szenario 2 – Chatbot, der auf allgemeiner KI basiert

Chatbots werden irgendwann aufgrund der kontinuierlichen Weiterentwicklung der KI-Technologien in der Lage sein, mehr zu tun als nur Lösungen vorzuschlagen. So können Serviceanfragen automatisch erstellt werden, bevor sich Einschränkungen bemerkbar machen – man löst das Problem somit proaktiv. Der Chatbot sucht zunächst in der Datenbank nach Tickets mit demselben Problem, bevor mit einem Lösungsmodel fortgefahren wird. Sobald eine Anforderung identifiziert wurde, werden dem Nutzer in Echtzeit alle relevanten Details zur Verfügung gestellt.

Branchenexperten sind der Meinung, dass KI auf dem besten Weg ist, um sich zu einer Schlüsselkomponente des IT-Service-Managements in Kategorien wie intelligente Automatisierung, strategische Auswertung oder vorhersagende Analytik zu entwickeln. Bereits in naher Zukunft werden immer mehr Mitarbeiter mit Kundenkontakt oder Behörden einen virtuellen KI-Helfer zur Unterstützung der Serviceanfragen bekommen. Trotzdem sollten Unternehmen und Organisationen bei der Einführung von KI im Blick behalten, dass diese viel Vorarbeit und eine kontinuierliche Verbesserung benötigen.